Автор: Axelus. RPA — жутко скучная тема, особенно для программиста. Для пользователя (ро)бот на том конце это какая-то магия, что-то инновационное, необычное, иногда пугающее. Для разработчика это алгоритмы и код, самая простая повседневность. Для вендоров, поставляющих RPA, голосовые боты и прочие роботизированные системы — это маркетинг и деньги.

Так и живём: разработчики пишут код и проектируют алгоритмы, а коммерсы бодренько демонстрируют магию, чтобы собрать сливки с темы, пока большая часть среднего и малого бизнеса смотрит на роботизированные действия систем как на невероятное чудо. В это чудо хочется верить, а ещё хочется верить, что эти чудесные роботы (иногда пользователи так себе их и представляют — с мордочками и светодиодными глазами) заменят офисных раздолбаев и принесут много денег. Нет, много-много денег. Чем не основа для новой религии бизнеса — тотальной веры в господство цифры (ну или этих, неустанных трудяг с железными лицами)?

Наша статья-рассуждение об RPA может вызвать ассоциацию «пчёлы против мёда» — как так, разработчики CRM-системы и программ для бизнеса, автоматизаторы до мозга костей и вдруг усомнились в пользе роботизации процессов? Да собственно поэтому и усомнились, что знаем вопрос изнутри.

RPA и её польза — коротко

RPA (Robotic Process Automation) — это внедрённые в ИТ-инфраструктуру и/или бизнес-процессы программные боты, которые выполняют рутинные задачи бизнеса: опрашивают клиентов, контролируют качество сервиса, открывают почту и вложения, работают с данными в формах, сортируют файлы, рассчитывают однородные показатели, собирают статистику, распознают голос и данные и делают много других полезных мелочей. В своей изначальной концепции такие боты должны освобождать сотрудников от рутины, минимизировать человеческий фактор и снижать риски атак систем безопасности. В общем, позабыты хлопоты, остановлен бег, вкалывают роботы – счастлив человек.

Почему это круто?

• Роботы RPA — отличные помощники в изучении пользовательских интерфейсов: они могут имитировать любое взаимодействие, движения мышью, ввод с клавиатуры и т.д. Такие сценарии помогают быстро прогонять различные сценарии работы с интерфейсом и собирать статистику, чтобы делать компоненты лучше.
• Роботу можно доверить стабильные рутинные процессы: маршрутизацию согласования документов, работу со стандартными формами, опрос систем мониторинга на некритичных узлах. Они делают это так же как человек, только надёжнее, эффективнее и быстрее.
• Боты — важная часть искусственного интеллекта и машинного обучения. При наличии больших данных роботы способны определять нужного врача, оценивать страховые риски и страховые случаи, рассчитывать доходность инвестиций, создавать сложные голосовые конструкции и т.д. Хороший пример робота с искусственным интеллектом на борту — Алиса.Технологии Яндекса позволяют ей более чем сносно понимать, что от неё хочет человек и важно, что этому самому человеку не нужно читать инструкции, чтобы начать разговаривать с ботом, он просто отдаёт интуитивные команды (если они не могут быть обработаны, бот об этом сообщит).
• Боты позволяют экономить на сотрудниках колл-центров, «разговаривая» с клиентами — причём многие сервисы настолько реалистичны, что даже бывалый программист может поздороваться или попытаться поговорить с голосом в трубке.
• Роботы быстро и продуктивно работают с большими данными. Лучшая иллюстрация такого бота это возможность выбрать врача исходя из перечисленных симптомов: бот «оббегает» сотни тысяч строк данных и анализирует, чем именно страдает обратившийся человек. Главное, чтобы такой бот не перепутал «на слух» термины и не «обиделся», если его назвали бараном :).
• В больших масштабах и при условии правильного внедрения RPA способствуют ощутимому росту производительности: рутина сокращается, не требует контроля и проверки, человек может применять навыки и опыт в инновациях, проектах развития, проектировании новых систем, продуктов, сервисов и т.д.
• Роботы устраняют вероятность человеческой ошибки (ага, и привносят риск сбоя алгоритма), выполняют задачи с высокой точностью. К этому аргументу любят апеллировать продавцы и пиарщики RPA: мол, человеческая ошибка может стоить дорого, миллионы долларов. Действительно, даже простой работник ритейла или того же медицинского центра способен своей глупой ошибкой нанести репутационный и финансовый урон компании, но зачастую степень влияния простого штатного работника на разорение бизнес-империй сильно преувеличена: всё же RPA заменяют труд линейного персонала, заточенного на выполнение типовых и рутинных задач, а не руководителей компании и даже не менеджеров среднего звена.
• Также считается, что RPA значительно сокращают затраты. Да, в каком-то длительном периоде это может случиться, но всегда нужно помнить о первоначальных инвестициях и о затратах на поддержку работоспособности роботов.
• Также принято выделять снижение текучки кадров в компаниях с RPA. Это преимущество аргументируется тем что люди работают в приятной сфере интеллектуального труда и не выгорают от рутины, рабочих мелочей и необходимости сосредоточенно следить за процессами. Утверждение самое спорное и сильно зависит от отрасли, но по большей части RPA на мотивацию персонала не влияет, скорее напротив, может стать мощным демотиватором.

Вооот. А после этого можно взять тестового бота очень большого оператора связи, который лихо показывает, как распознаёт и запоминает речь и сперва попросить его запомнить «Привет, как дела», а потом попросить запомнить и воспроизвести «Хорошим антипиретиком является ацетилсалициловая кислота» и всё, «отец хризов» и неправильные падежи. И так во всём.

RPA: недостатки

Согласно опросу Pega, проведённому с участием респондентов во всём мире, 87% опрошенных представителей компаний сталкивались с проблемой работы ботов, а 50% полагают, что внедрение гораздо сложнее, чем ожидалось на старте. Некоторые эксперты считают, что RPA — это временная, «хайповая» технология и уже в середине 20-х от неё ничего не останется. Конечно, для таких утверждений есть множество причин.

• Роботы — не люди. Да, они не устают, не пьют кофе, не ругаются, не опаздывают и не спят, но они пока не способны мыслить за пределами алгоритма, заложенного разработчиком. Не верите, попробуйте поговорить с IVR — стоит ему получить вопрос не по скрипту, он уйдёт в полный отказ. Человек несопоставимо больше обучаем, более гибкий и открытый к любым вопросам и их дальнейшей маршрутизации. Если ошибся человек, его действие может исправить другой человек. Если заглючила ваша RPA, а людей поблизости нет, бизнес реально теряет деньги.
• Стандарт хорошей RPA — low-code и no-code. Пользователь открывает интерфейс, двигает квадратики и символы, после этого появляется крутой текстовый или голосовой робот. Однако без понимания того, как работает RPA изнутри, что такое алгоритм и какая магия происходит при передвижении прямоугольника к кружочку с кнопкой графический интерфейс полностью бесполезен. Для обслуживания RPA системы и её качественного функционирования внутри всей структуры автоматизации бизнеса нужны специалисты, которые будут настраивать и оптимизировать ботов, контролировать их работу, анализировать и исправлять сбои и ошибки.
• Внедрение RPA без увязки с текущей автоматизацией — деньги на ветер. Роботизированная система не заменит автоматизацию, не может быть единственным средством автоматизации — она прежде всего должна работать в надёжно и эффективной связке с CRM, ERP, системой биллинга, телефонией и т.д. Вот тогда да, инструмент засверкает всеми гранями. Один недостаток: такая имплементация стоит серьёзных денег, иногда несопоставимых с реальным эффектом от работы самой системы.
• Робот без больших данных – пустышка. Роботизация процессов окупается тогда, когда спланировано внедрение и развитие бота на основе глубокой аналитики, когда есть данные для машинного обучения и корректировки процессов. Если огромных данных нет и ваша компания вполне справляется с информацией, поступающей от клиентов, привычными средствами автоматизации, RPA для вас не является ни фактором выживания, ни волшебной палочкой, существование без неё будет не менее прекрасным. А вот если компания средняя или транснациональная, тогда RPA может стать объектом инвестирования и интересной попыткой наладить сервис, улучшить процессы, освободить сотрудников от рутины для благих целей.
• Кстати, о сотрудниках. Роботизацию они ожидаемо не любят: робот может полностью сократить их место или выступать потенциальной угрозой, развиваясь и включаясь в бизнес-процессы. Поэтому при внедрении RPA стоит ожидать, что сотрудники будут сопротивляться нововведениям.
• RPA подходит далеко не всем процессам. Для роботизации подойдут небольшие, прозрачные дискретные процессы, которые основаны на жёстких правилах (почти алгоритмах), не имеют множества исключений и не требуют человеческого мышления. Если в процессе необходимо участие человека, это не роботизация, это недоразумение. Хороший пример такой неполноценной роботизации — автоматические кассы в супермаркетах: около терминалов стоят консультанты, отмену всё равно делает администратор, охранник подглядывает, чтобы что-то не пробитое не унесли. Таким образом отличная затея превращается скорее в развлечение для покупателя, который в детстве в продавца не наигрался. Ну и распространённая проблема компаний — это использование RPA только для части процессов (продажи мы автоматизируем, а маркетинг нет, сервис-центр будет с RPA, а техподдержка пусть вон тикеты заводит и говорит часами). Такая логика построения роботизированной инфраструктуры значительно снижает эффект от RPA, а то и вовсе сводит все старания к нулю.
• Безопасность должна быть безопасной. Об этом не говорят в рекламных выступлениях и статьях. Не потому что скрывают, а потому что нередко продажники эту тему просто не вытянут: нужно признаться, что проблема есть и сразу развеять часть той самой магии роботизации. Это зарождает сомнения в реальной стоимости рисков внедрения RPA. Между тем RPA — инструмент с высоким уровнем рисков, поскольку достаточно уязвим. Если вы делаете всё по-взрослому, то боты имеют доступ к системам аналитики и к корпоративным информационным системам, к критическим данным. Злоумышленники могут использовать бота для того чтобы украсть данные, получить доступ к корпоративной тайне, внеся изменения в сеанс, исполняемый ботом. Роботы RPA должны быть хорошо защищены и использоваться в работе только с участием доверенных сотрудников.
• Ответственное внедрение RPA требует пересмотра процессов, определённых ресурсов и профессионалов рядом. Без этого дальше тестовых настроек дело не пойдёт А это ещё одна или несколько штатных единиц. Для СМБ просто неподъемная и бессмысленная нагрузка.
• Роботы ошибаются и, в отличие от людей, которые могут сразу ошибку заметить и исправить, способны накапливать необнаруженные ошибки и однажды свалиться в простой.
• RPA нужно дорабатывать под требования и условия буквально каждой компании и внесение любого изменения без своего администратора системы выглядит как целая катастрофа. Кроме того, RPA избыточны и часто их функции просто не нужны пользователям в компании.
• Если компания увлекается RPA и постоянно добавляет всё больше и больше роботов в свои процессы, то постепенно формируется целая галерея ботов, которую нужно обслуживать, проверять, перенастраивать. В итоге эти действия могут слишком дорого стоить компании. А хорошего RPA из разряда «поставил и забыл» не существует.
• Пользователи и клиенты компании могут воспринимать ботов в штыки. Особенно это часто случается, когда человек чувствует себя обманутым, попытавшись поговорить с приятным голосом или написать что-то искреннее в чате. Именно поэтому сферу применения голосовых RPA нужно использовать чрезвычайно осторожно, лучше поручить ботам работу с компьютерной рутиной.

RPA в том виде, в каком они существуют, это скорее история для больших компаний, которые имеют все ресурсы для обслуживания и данные для обучения. В малом бизнесе актуальность человека и его умений пока сложно переоценить, а потенциальный ущерб от человеческого фактора ниже, чем стоимость управления полноценной RPA. Слепая вера в любой инструмент — это пагубная для бизнеса стратегия, поскольку вытесняются люди и появляются процессы. Когда процесс выстраивается вне человека, вне сотрудников, он становится формальностью. Ничего хорошего компаниям это не сулит.

Как мы, разработчики CRM, относимся к RPA? Как к инструменту — отлично, но для небольших компаний нам видится более успешным и перспективным использование внутренних возможностей CRM и ERP таких как встроенные автоматизированные процессы, напоминания, системы формирования документации и т.д. Это проверенные функции, которые идеально встроены в ПО и несут гораздо меньшие риски, чем передача всего управления рутиной роботам. И это же видится вектором развития: будущее за оркестровкой всех процессов в компании. А какой софт будет решать эту задачу в будущем — покажет время.